-
尊重是一縷春風(fēng)，一泓清泉，一顆給人溫暖的舒心丸，一劑催人奮進的強心針。它常常與真誠、 謙遜、寬容、贊賞、善良、友愛相得益彰，與虛偽、狂妄、苛刻、嘲諷、兇惡、勢利水火不容。所以，別抱怨客戶不尊重你，要先問問自己是否尊重客戶。
案例：尊重客戶就是尊重自己
記得有一次給一家金屬制品企業(yè)做培訓(xùn)。在做調(diào)研的過程中驚訝的發(fā)現(xiàn)，這家企業(yè)的產(chǎn)品合格率居然只有4成。大問題不多，小問題很多。例如：他們生產(chǎn)的工藝品寶劍出口到歐美、日本等地。一次，一個印第安客戶訂了一批跳民族舞時頂在頭頂鋼刀�？蛻魶]想到鋼刀掉在地上竟然給摔兩截了。另外一次
，一位日本客戶訂購了一把寶劍。劍在客戶手里的時候，一拔劍把居然劍把掉了而劍卻折在劍鞘里了。像這樣的小問題多如牛毛。 那為什么鋼刀掉在地上會兩截了呢？調(diào)查了原因以后嚇了一跳。原來可以導(dǎo)致鋼刀兩截的原因有很多。通過查找原因又發(fā)現(xiàn)了許多管理問題。導(dǎo)致這次事故的主要原因可能是原材料的問題。因為這次客戶的要求和一般客戶要求是不一樣的。這次客戶要求的工藝較高，所以，采購的鋼材應(yīng)當(dāng)是探傷的。但是，技術(shù)副總就沒有重視這個問題。采購也沒有核實具體情況。最后，從某鋼鐵廠購入了500噸普通鋼材。光這批加工過的鋼材損失至少有100噸。
光是采購的問題就好了。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在金屬處理工藝上也會出問題。比如：再用激光切割金屬的時候，手稍微一動就會使切割的線斷掉。這樣也會造成鋼刀從斷掉的點裂開。但是，這樣的操作用肉眼看不出來的。工人自己不說，一般人也發(fā)現(xiàn)不了。由于是計件工資，工人很少自己揭發(fā)這樣的事情。最后導(dǎo)致殘次品仍然可以在生產(chǎn)線繼續(xù)加工。使殘次品的成本越來越高。
如果客戶拿到這樣的產(chǎn)品，一定會憤怒，甚至?xí)R人。當(dāng)然，產(chǎn)生失誤的工人一定聽不到挨罵的聲音。但是，一定能感覺的到。在業(yè)務(wù)流程哪個環(huán)節(jié)出了問題都會造成產(chǎn)品的缺陷。由于一個產(chǎn)品缺陷會造成客戶的不滿意，那么引發(fā)必將是客戶對企業(yè)的不滿�？蛻舻貌坏阶鹬兀敲雌髽I(yè)也得不到尊重。
一家企業(yè)成長非常不容易，一個品牌的成長更加的難。人們敬畏一種品牌的原因一定是敬畏這家企業(yè)的員工。就像給三星、索尼、蘋果、耐克、阿迪達斯等品牌加工產(chǎn)品的工廠，這個產(chǎn)品雖然是你生產(chǎn)的。但是，如果把產(chǎn)品的牌子抹掉的話，那產(chǎn)品一定得不到尊重。顧客根本不會認識做產(chǎn)品的工廠與員工。即使你告訴顧客這個產(chǎn)品是生產(chǎn)的只不過沒有商標而已，顧客也不會買單。
作為企業(yè)就是經(jīng)營顧客價值的，作為員工就是創(chuàng)造顧客價值的。如果員工沒有創(chuàng)造顧客價值就得不到顧客的尊重。如果我們尊重顧客價值，就會得到顧客的尊重。所以，在員工的內(nèi)心中到有沒有客戶的價值觀念很重要。如果員工內(nèi)心尊重了客戶就會生產(chǎn)客戶尊重的產(chǎn)品，提供客戶尊重的服務(wù)。所以，尊重客戶就是尊重自己。
再反思一下銷售方面的問題。我們經(jīng)常遇到這樣的情況：
客戶說：“你們的東西真貴��！”
我們馬上進行反駁：“不貴呀，哪里貴呀！”
客戶說：“你們的服務(wù)不怎么樣！”
我們會很氣憤地道：“亂說，我們的服務(wù)可是一流的。”
客戶說：“聽說與你們競爭的那一家公司也不錯呀！”
我們會理直氣壯地道：“他們差遠了，哪能跟我們比�！�
這哪里是尊重客戶，難道我們的客戶說什么都不對嗎？尊重需要是人的高層次需要，而且人的需要又是很具體的，我們必須用人際關(guān)系的第一項修煉的原則來處理這些問題，即先部分肯定對方的觀點，耐心等待，尋找機會，再利用案例或數(shù)據(jù)來否定對方的觀點，使對方心悅誠服。我們會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們用這種方式與客戶交流，我們的客戶感覺受到了極大的尊重。
對于產(chǎn)品價格貴的問題，我們這樣回答：“是的，我們的東西確實貴，連我們自己都覺得貴，但它的某項部件是美國進口的，某項零件是德國進口的，所以產(chǎn)品質(zhì)量好了，價錢就貴了�！�
對于服務(wù)的問題，我們可以這樣回答：“是的，我們的服務(wù)最近有點差，可能是因為太忙了，但是您放心！我一定將此事向經(jīng)理報告，加強對你們的服務(wù)�！�
對于競爭對手的問題，我們可以如此回答：“是的，您提的太好了，看來您對我們這個行業(yè)非常熟悉。那是一家非常不錯的公司，不過他們跟我們還是有些區(qū)別的，我們產(chǎn)品配套性強，他們只做其中一部分，我們在此是直屬分公司，他們是本地的一家經(jīng)銷商�！� 這樣從對方的角度考慮并肯定對方的判斷，我們的客戶是不是更容易接受一點呢，答案絕對是肯定的。由此可以推理，我們在很多細節(jié)上應(yīng)該注意如何尊重客戶，當(dāng)代社會，細節(jié)決定成敗。 1. 著裝打扮要得體 很多大學(xué)生銷售員不注意自己的服裝和打扮，比較喜歡按照自己的喜好來打扮自己。時刻注意，銷售是一份專業(yè)性很強的工作，他需要從客戶的角度來審視美觀。 銷售員身著公司的深色服裝，帶著公司的黑色公文包，落落大方，能體現(xiàn)公司形象，在任何時候都是不錯的選擇。女性銷售員的打扮要得體，基本上是淡妝，如果是濃妝，會給客戶留下一個花瓶的感覺。 有時候還是要看被拜訪的對象，雙方著裝反差太大反而會使客戶不自在，無形中拉開了雙方的距離。最好的著裝方案是，只比客戶穿的好"一點"，即能體現(xiàn)對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離。 2. 永遠比客戶晚放下電話 銷售員工作壓力大，時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句，沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。 3．拜訪客戶要守時 守時是一種職業(yè)素質(zhì)，西方人一般都講究遵守時間，德語中有一句話“準時就是帝王的禮貌”。 守時是一種美德，懂得珍惜時間的人，不僅僅要注意不浪費自己的時間，也要時時注意不能夠白白浪費客戶的時間。 4. 與客戶交談中不接電話 銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但是，對方心里肯定不高興：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久呢？”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。 5. 與客戶溝通時不插話 絕大部分人喜歡在別人說話時打斷對方，特別是對方講的觀點與自己不同時。這種溝通方式極大地傷害了對方的自尊心。沒有經(jīng)過修煉的銷售員也是如此。我們一定要牢記在心，在與客戶溝通時，一定要傾聽，千萬不要插話，時刻照顧對方的自尊心。 6. 隨身攜帶記事本 拜訪中隨手記下時間、地點和客戶姓名；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結(jié)和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習(xí)慣。還有一個好處就是，當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。 7. 尊重弱勢的客戶 有一個故事很有道理。在美國，一個頗有名望的富商在散步時，遇到一個瘦弱的擺地攤賣舊書的年輕人，他縮著身子在寒風(fēng)中啃著發(fā)霉的面包。富商憐憫地將8美元塞到年輕人手中，頭也不回地走了。沒走多遠，富商忽又返回，從地攤上撿了兩本舊書，并說：“對不起，我忘了取書。其實，您和我一樣也是商人！” 兩年后，富商應(yīng)邀參加一個慈善募捐會時，一位年輕書商緊握著他的手，感激地說：“我一直以為我這一生只有擺攤乞討的命運，直到你親口對我說，我和你一樣都是商人，這才使我樹立了自尊和自信，從而創(chuàng)造了今天的業(yè)績�！辈浑y想像，沒有那一句尊重鼓勵的話，這位富商當(dāng)初即使給年輕人再多錢，年輕人也斷不會出現(xiàn)人生的巨變，這就是尊重的力量�。� 今天的弱勢客戶不等于明天的弱勢客戶，世界在變，人也在變，當(dāng)弱勢客戶在得到我們的安慰和幫助后，有可能東山再起，成為我們的重要客戶。去年，我?guī)椭藘蓚�弱勢客戶，他們現(xiàn)在是我公司的重要客戶，也是我的好朋友，為我公司的發(fā)展作出了巨大的貢獻。 尊重與我們打交道的客戶，這種尊重是發(fā)自內(nèi)心的，是不附加任何條件的。給成功的客戶以尊重，表明自己對客戶成功的敬佩、贊美與追求；給失敗的客戶以尊重，表明自己對客戶失敗后的東山再起充滿信心�！� 尊重是一種修養(yǎng)，一種品格，一種對人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，對客戶人格與價值的充分肯定。任何人不可能盡善盡美，完美無缺，我們沒有理由以高高在上的目光去審視客戶，假如客戶某些方面不如自己，我們不要用傲慢和不敬的話去傷害別人的自尊；假如自己某些方面不如客戶，我們也不必以自卑或嫉妒去代替應(yīng)有的尊重。一個真心懂得尊重客戶的銷售員，一定能贏得客戶的尊重�！� 尊重就像一個善解人意的小姑娘，她透明的微笑叫理解，她淳樸的心靈叫高尚；尊重又像一位德高望重的學(xué)者，飽含待人處世的智慧，盡顯人格操守的高貴！ 它是美國學(xué)者道格•萊尼克和弗雷德•基爾的觀點。在他們看來，尊重他人是一種高尚的美德，是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。
錢自勝：長期從事教育工作，曾在上海交大等大學(xué)任職，40歲才進入美國強生（中國）有限公司任醫(yī)藥代表，半年后升任為北方（16省市）大區(qū)經(jīng)理。1993年，在美國強生公司的培養(yǎng)下，成為第一個本土的培訓(xùn)教師，2009年6月，策劃和組織了國內(nèi)第一個醫(yī)療器械公司聯(lián)盟，并擔(dān)任理事長。電話：13918981938，E－mail：simonqian18@sohu.com