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　　案例：尊重客戶就是尊重自己

　　記得有一次給一家金屬制品企業(yè)做培訓(xùn)。在做調(diào)研的過程中驚訝的發(fā)現(xiàn)，這家企業(yè)的產(chǎn)品合格率居然只有4成。大問題不多，小問題很多。例如：他們生產(chǎn)的工藝品寶劍出口到歐美、日本等地。一次，一個(gè)印第安客戶訂了一批跳民族舞時(shí)頂在頭頂鋼刀�？蛻魶]想到鋼刀掉在地上竟然給摔兩截了。另外一次

　　那為什么鋼刀掉在地上會(huì)兩截了呢？調(diào)查了原因以后嚇了一跳。原來可以導(dǎo)致鋼刀兩截的原因有很多。通過查找原因又發(fā)現(xiàn)了許多管理問題。導(dǎo)致這次事故的主要原因可能是原材料的問題。因?yàn)檫@次客戶的要求和一般客戶要求是不一樣的。這次客戶要求的工藝較高，所以，采購的鋼材應(yīng)當(dāng)是探傷的。但是，技術(shù)副總就沒有重視這個(gè)問題。采購也沒有核實(shí)具體情況。最后，從某鋼鐵廠購入了500噸普通鋼材。光這批加工過的鋼材損失至少有100噸。

　　光是采購的問題就好了。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在金屬處理工藝上也會(huì)出問題。比如：再用激光切割金屬的時(shí)候，手稍微一動(dòng)就會(huì)使切割的線斷掉。這樣也會(huì)造成鋼刀從斷掉的點(diǎn)裂開。但是，這樣的操作用肉眼看不出來的。工人自己不說，一般人也發(fā)現(xiàn)不了。由于是計(jì)件工資，工人很少自己揭發(fā)這樣的事情。最后導(dǎo)致殘次品仍然可以在生產(chǎn)線繼續(xù)加工。使殘次品的成本越來越高。

　　如果客戶拿到這樣的產(chǎn)品，一定會(huì)憤怒，甚至?xí)�罵人。當(dāng)然，產(chǎn)生失誤的工人一定聽不到挨罵的聲音。但是，一定能感覺的到。在業(yè)務(wù)流程哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)造成產(chǎn)品的缺陷。由于一個(gè)產(chǎn)品缺陷會(huì)造成客戶的不滿意，那么引發(fā)必將是客戶對企業(yè)的不滿�？蛻舻貌坏阶鹬�，那么企業(yè)也得不到尊重。

　　一家企業(yè)成長非常不容易，一個(gè)品牌的成長更加的難。人們敬畏一種品牌的原因一定是敬畏這家企業(yè)的員工。就像給三星、索尼、蘋果、耐克、阿迪達(dá)斯等品牌加工產(chǎn)品的工廠，這個(gè)產(chǎn)品雖然是你生產(chǎn)的。但是，如果把產(chǎn)品的牌子抹掉的話，那產(chǎn)品一定得不到尊重。顧客根本不會(huì)認(rèn)識做產(chǎn)品的工廠與員工。即使你告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是生產(chǎn)的只不過沒有商標(biāo)而已，顧客也不會(huì)買單。

　　作為企業(yè)就是經(jīng)營顧客價(jià)值的，作為員工就是創(chuàng)造顧客價(jià)值的。如果員工沒有創(chuàng)造顧客價(jià)值就得不到顧客的尊重。如果我們尊重顧客價(jià)值，就會(huì)得到顧客的尊重。所以，在員工的內(nèi)心中到有沒有客戶的價(jià)值觀念很重要。如果員工內(nèi)心尊重了客戶就會(huì)生產(chǎn)客戶尊重的產(chǎn)品，提供客戶尊重的服務(wù)。所以，尊重客戶就是尊重自己。

　　再反思一下銷售方面的問題。我們經(jīng)常遇到這樣的情況：

　　客戶說：“你們的東西真貴��！”

　　我們馬上進(jìn)行反駁：“不貴呀，哪里貴呀！”

　　客戶說：“你們的服務(wù)不怎么樣！”

　　我們會(huì)很氣憤地道：“亂說，我們的服務(wù)可是一流的�！�

　　客戶說：“聽說與你們競爭的那一家公司也不錯(cuò)呀！”

　　我們會(huì)理直氣壯地道：“他們差遠(yuǎn)了，哪能跟我們比。”

　　這哪里是尊重客戶，難道我們的客戶說什么都不對嗎？尊重需要是人的高層次需要，而且人的需要又是很具體的，我們必須用人際關(guān)系的第一項(xiàng)修煉的原則來處理這些問題，即先部分肯定對方的觀點(diǎn)，耐心等待，尋找機(jī)會(huì)，再利用案例或數(shù)據(jù)來否定對方的觀點(diǎn)，使對方心悅誠服。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們用這種方式與客戶交流，我們的客戶感覺受到了極大的尊重。

　　對于產(chǎn)品價(jià)格貴的問題，我們這樣回答：“是的，我們的東西確實(shí)貴，連我們自己都覺得貴，但它的某項(xiàng)部件是美國進(jìn)口的，某項(xiàng)零件是德國進(jìn)口的，所以產(chǎn)品質(zhì)量好了，價(jià)錢就貴了�！�

　　對于服務(wù)的問題，我們可以這樣回答：“是的，我們的服務(wù)最近有點(diǎn)差，可能是因?yàn)樘�忙了，但是您放心！我一定將此事向�?jīng)理報(bào)告，加強(qiáng)對你們的服務(wù)�！�

　　對于競爭對手的問題，我們可以如此回答：“是的，您提的太好了，看來您對我們這個(gè)行業(yè)非常熟悉。那是一家非常不錯(cuò)的公司，不過他們跟我們還是有些區(qū)別的，我們產(chǎn)品配套性強(qiáng)，他們只做其中一部分，我們在此是直屬分公司，他們是本地的一家經(jīng)銷商�！�  

　　這樣從對方的角度考慮并肯定對方的判斷，我們的客戶是不是更容易接受一點(diǎn)呢，答案絕對是肯定的。由此可以推理，我們在很多細(xì)節(jié)上應(yīng)該注意如何尊重客戶，當(dāng)代社會(huì)，細(xì)節(jié)決定成敗。

　　1. 著裝打扮要得體

　　很多大學(xué)生銷售員不注意自己的服裝和打扮，比較喜歡按照自己的喜好來打扮自己。時(shí)刻注意，銷售是一份專業(yè)性很強(qiáng)的工作，他需要從客戶的角度來審視美觀。

　　銷售員身著公司的深色服裝，帶著公司的黑色公文包，落落大方，能體現(xiàn)公司形象，在任何時(shí)候都是不錯(cuò)的選擇。女性銷售員的打扮要得體，基本上是淡妝，如果是濃妝，會(huì)給客戶留下一個(gè)花瓶的感覺。

　　有時(shí)候還是要看被拜訪的對象，雙方著裝反差太大反而會(huì)使客戶不自在，無形中拉開了雙方的距離。最好的著裝方案是，只比客戶穿的好"一點(diǎn)"，即能體現(xiàn)對客戶的尊重，又不會(huì)拉開雙方的距離。

　　2. 永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話

　　銷售員工作壓力大，時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句，沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。

　　3．拜訪客戶要守時(shí)

　　守時(shí)是一種職業(yè)素質(zhì)，西方人一般都講究遵守時(shí)間，德語中有一句話“準(zhǔn)時(shí)就是帝王的禮貌”。 守時(shí)是一種美德，懂得珍惜時(shí)間的人，不僅僅要注意不浪費(fèi)自己的時(shí)間，也要時(shí)時(shí)注意不能夠白白浪費(fèi)客戶的時(shí)間。

　　4. 與客戶交談中不接電話

　　銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會(huì)形式上請對方允許，一般來說對方也會(huì)大度的說沒問題。但是，對方心里肯定不高興：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久呢？”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話。

　　5. 與客戶溝通時(shí)不插話

　　絕大部分人喜歡在別人說話時(shí)打斷對方，特別是對方講的觀點(diǎn)與自己不同時(shí)。這種溝通方式極大地傷害了對方的自尊心。沒有經(jīng)過修煉的銷售員也是如此。我們一定要牢記在心，在與客戶溝通時(shí)，一定要傾聽，千萬不要插話，時(shí)刻照顧對方的自尊心。

　　6. 隨身攜帶記事本

　　拜訪中隨手記下時(shí)間、地點(diǎn)和客戶姓名；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對銷售員來說這絕對是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是，當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

　　7. 尊重弱勢的客戶

　　有一個(gè)故事很有道理。在美國，一個(gè)頗有名望的富商在散步時(shí)，遇到一個(gè)瘦弱的擺地?cái)傎u舊書的年輕人，他縮著身子在寒風(fēng)中啃著發(fā)霉的面包。富商憐憫地將8美元塞到年輕人手中，頭也不回地走了。沒走多遠(yuǎn)，富商忽又返回，從地?cái)偵蠐炝藘杀九f書，并說：“對不起，我忘了取書。其實(shí)，您和我一樣也是商人！” 兩年后，富商應(yīng)邀參加一個(gè)慈善募捐會(huì)時(shí)，一位年輕書商緊握著他的手，感激地說：“我一直以為我這一生只有擺攤乞討的命運(yùn)，直到你親口對我說，我和你一樣都是商人，這才使我樹立了自尊和自信，從而創(chuàng)造了今天的業(yè)績。”不難想像，沒有那一句尊重鼓勵(lì)的話，這位富商當(dāng)初即使給年輕人再多錢，年輕人也斷不會(huì)出現(xiàn)人生的巨變，這就是尊重的力量��！

　　今天的弱勢客戶不等于明天的弱勢客戶，世界在變，人也在變，當(dāng)弱勢客戶在得到我們的安慰和幫助后，有可能東山再起，成為我們的重要客戶。去年，我?guī)椭�了兩個(gè)弱勢客戶，他們現(xiàn)在是我公司的重要客戶，也是我的好朋友，為我公司的發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)。

　　尊重與我們打交道的客戶，這種尊重是發(fā)自內(nèi)心的，是不附加任何條件的。給成功的客戶以尊重，表明自己對客戶成功的敬佩、贊美與追求；給失敗的客戶以尊重，表明自己對客戶失敗后的東山再起充滿信心。　

　　尊重是一種修養(yǎng)，一種品格，一種對人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，對客戶人格與價(jià)值的充分肯定。任何人不可能盡善盡美，完美無缺，我們沒有理由以高高在上的目光去審視客戶，假如客戶某些方面不如自己，我們不要用傲慢和不敬的話去傷害別人的自尊；假如自己某些方面不如客戶，我們也不必以自卑或嫉妒去代替應(yīng)有的尊重。一個(gè)真心懂得尊重客戶的銷售員，一定能贏得客戶的尊重�！�

　　尊重就像一個(gè)善解人意的小姑娘，她透明的微笑叫理解，她淳樸的心靈叫高尚；尊重又像一位德高望重的學(xué)者，飽含待人處世的智慧，盡顯人格操守的高貴！

　　它是美國學(xué)者道格•萊尼克和弗雷德•基爾的觀點(diǎn)。在他們看來，尊重他人是一種高尚的美德，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。